MÓDULO

Chamados e SLA

Quem abre o chamado, quem tria e atende, e o cliente, pelo portal.

O que resolve

Prioridade derivada de impacto × urgência, nunca escolhida à mão por padrão.
Meta de prazo por tipo × prioridade, contada em hora útil, com pausa nos status de espera.
Nota interna e resposta pública ao cliente, com confirmação explícita antes de publicar.
Painel de gestão com idade da fila e cumprimento de SLA bruto e líquido.
Portal do cliente para abrir e acompanhar o chamado, com termo de uso versionado.

Limites

Não há entrada por e-mail nem base de conhecimento pesquisável; o SLA mede e avisa, mas não calcula multa nem desconto. A meta de prazo é só por tipo × prioridade — não existe SLA diferente por cliente ou por contrato — e o expediente e os feriados são únicos para o canal inteiro.

Tarefas que esta tela cobre

• Abrir um chamado

• Achar um chamado

• Entender por que um chamado não aparece

• Responder ao cliente

• Registrar uma nota interna

• Classificar e entregar (triagem)

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